Ouvidor-Geral da União explica papel das ouvidorias 

Agência Brasil: Qual a importância que uma ouvidoria tem para o cidadão? O brasileiro já tem noção do poder que uma ouvidoria lhe confere? Ouvidor-geral da União, Valmir Dias: A ouvidoria pública é hoje o instrumento de participação social direta mais disseminado nas instituições de Estado brasileiras. Por meio delas, usuários de serviços públicos, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, podem endereçar seus problemas, realizando reclamações, denúncias, sugestões ou solicitações, bem como elogiar determinada ação do Estado que tenha repercutido positivamente em sua vida ou em sua comunidade. A ouvidoria pública é, portanto, um local de acolhimento e interlocução, onde o cidadão pode apresentar suas demandas individuais e contribuir com soluções para a coletividade, seja no âmbito da prestação de serviços públicos, políticas públicas ou qualquer atividade desempenhada por agentes do Estado. Mas, para isso, é importante que ele saiba que tem efetivamente direito a um serviço público de qualidade, que o serviço prestado pelo Estado não é um favor, mas um dever estatal, executado às custas do dinheiro arrecadado por meio de taxas e impostos. Um usuário consciente de seus direitos é o ingrediente fundamental para o exercício efetivo desses direitos ante o Estado. Nos últimos anos, vemos aumentar essa consciência, que se reflete em um incremento bastante expressivo nas manifestações de ouvidoria recebidas mais recentemente: entre 2019 e 2020, por exemplo, as manifestações recebidas no governo federal tiveram acréscimo de 170%.

Agência Brasil: O cidadão usuário do serviço público tem uma lei que o proteja? Dias: Desde 2017, os usuários de serviços públicos têm a Lei nº 13.460, que estabelece não apenas os direitos dos usuários e um conjunto de obrigações ao Estado, a fim de que esse possa assegurá-los, mas também ferramentas para avaliação de serviços, atribuições das ouvidorias e criação dos conselhos de usuários de serviços públicos.

Agência Brasil: Que tipo de pedidos o cidadão pode fazer a uma ouvidoria? Dias: A ouvidoria recebe manifestações como reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias relativas à prestação de serviços públicos. Aqui, é importante ressaltar que a Lei nº 13.460, de 2017, nos traz um conceito bastante amplo do que seriam os serviços públicos, incluindo desde aqueles prestados individualmente até aqueles prestados à coletividade, seja de forma direta pelo Estado ou por meio de instrumentos de delegação. Além disso, também se inclui no conceito de serviço público, para a lei, qualquer atividade administrativa, ou seja, qualquer ação realizada por agentes públicos.

Agência Brasil: Qual a razão de a Rede Nacional de Ouvidorias, coordenada pela OGU, ter pensado nessa maratona em defesa do usuário? Dias: A Rede Nacional de Ouvidorias é um fórum nacional ao qual qualquer ouvidoria pública pode aderir. Hoje integrada por mais de duas mil instituições em todos os estados da Federação, a rede desenvolve uma série de projetos que se baseiam em dois pilares fundamentais: melhoria dos processos de estruturação das unidades encarregadas de desenvolver as atividades de ouvidoria e conscientização cidadã para a disseminação das ferramentas de participação social na gestão. Nesse segundo pilar é fundamental que sejam mantidas iniciativas de comunicação com a sociedade, a fim de que tanto os direitos dos usuários dos serviços quanto os meios existentes para a sua defesa sejam de conhecimento público, permitindo que todos se transformem em agentes de mudança para atingirmos níveis cada vez mais elevados na qualidade da prestação de serviços. A Maratona em Defesa dos Usuários de Serviços Públicos concretiza esses esforços, trazendo as unidades da rede para uma ação coordenada de comunicação.

Agência Brasil: Ao final do mês de junho, que resultado é esperado com as ações da maratona? Dias: Apesar de nossa largada da maratona ser neste 1º de junho, o que todos queremos é que ouvidorias e cidadãos não vejam o dia 30 como linha de chegada, pois a linha de chegada ainda nos impõe um longo percurso, na direção de um Estado cada vez mais participativo, e que, por meio das ferramentas de participação, realize entregas que agreguem valor público, ou seja, que contribuam para respostas efetivas e úteis às necessidades ou às demandas de interesse público. Ao final do dia 30 teremos o término de um projeto e o início de um processo de ampliação das formas de comunicação e de conscientização das cidadãs e dos cidadãos brasileiros.