O Procon estadual, vinculado à Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc), reduziu o tempo de atendimento ao consumidor para a emissão de julgamento de reclamações. Em 2019 o prazo era de 2 anos e agora, em 2022, passou para até 120 dias.
Além desse avanço, o Procon passou a encaminhar ao consumidor, por WhatsApp, e-mail ou carta registrada, a resposta do fornecedor à demanda apresentada, bem como a Decisão de Cadastro da reclamação ao final da fase de atendimento, evitando a necessidade de deslocamento até o órgão, trazendo assim maior comodidade para o consumidor.
“Esse avanço na qualidade do serviço à população se deve a uma gestão estadual inovadora, somada aos esforços e dedicação dos servidores do órgão e do apoio do governo de Mato Grosso na efetivação da política pública de defesa do consumidor”, destacou o secretário adjunto de Proteção e Defesa dos Direitos de Consumidor, Edmundo Taques.
Em 2019 o Procon realizou 40.432 atendimentos ao consumidor por meio presencial e pelas plataformas consumidor.com.br, Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e ProConsumidor. Em 2020 foram 38.594, em 2021 houve o registro de 41.009 reclamações, e 37.752 em 2022.
De acordo com Edmundo Taques, e como resultado desses investimentos e inovações, houve o registro de aumento da resolutividade das demandas apresentadas presencialmente por consumidores realizadas por meio das tratativas iniciais via ligação telefônica para o fornecedor ou por carta (eletrônica), partindo de 78,42% de resolutividade em 2019 e subindo para o patamar de 82,49% em 2022.
Outro dado relevante, segundo Edmundo Taques, foi a redução dos estoques de reclamações pendentes de finalização no sistema Sindec que, em inventário concluído em dezembro de 2020, apontava a existência de 17.663 reclamações pendentes de finalização instauradas desde o ano de 2005, sendo que desse passivo foram finalizados entre fevereiro de 2020 até 10/11/2022 um total de 11.195 processos.
“A expectativa é de que a conclusão do remanescente de 6.468 procedimentos, com a emissão de decisão de cadastro e arquivamento no sistema ocorra em março de 2023”, informou o secretário adjunto.
O consumidor também obteve economia de tempo e de custo com deslocamento para a audiência de conciliação, a qual passou a ser realizada de forma virtual. Isso representou uma redução de 7 meses para até 45 dias o prazo máximo para a realização da audiência. No período de 2020 a 2022 foram realizadas 3.529 audiências de conciliação por vídeo conferência.
No período de 2019 a 2022 foram emitidos pelos conciliadores de Defesa do Consumidor, em 2.914 decisões administrativas com sanção exaradas, um total de R$ 149.686.609,83 em multas, aplicadas em decorrência de infrações contra as normas consumeristas.
Na atual gestão houve a implantação do Setor de Cálculo (atendimento ao consumidor para realização de cálculo de juros de cartão de crédito, carnês em atraso, nota promissória, cheque especial, escolas, empréstimos e financiamentos e empréstimos consignado), agilizando o procedimento administrativo para o consumidor.
Outro fato importante foi a implantação do novo sistema de atendimento ao consumidor em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (ProConsumidor/Senacon/Ministério da Justiça), e a transformação digital do Procon, com a entrega e implantação do Sistema de Tramitação Eletrônica dos Processos Sancionadores, que a partir de agora passa a ser totalmente digital, trabalho esse desenvolvido pelo Procon em parceria com a MTI.
Para viabilizar a nova era digital do Procon/MT, foram trocados todos os equipamentos de informática do órgão, o que ocorreu com a aquisição de 150 computadores, notebooks e tabletes.
Julgamentos concluídos
O Procon reduziu de 5 anos para até 60 dias o prazo de julgamento de recursos administrativos pela Turma Recursal, que em 2020 tinha um passivo de 2.300 recursos pendentes de finalização, grande parte protocolados há mais de 5 anos. No dia 13 de dezembro de 2022 esses processos antigos foram finalizados e a Turma Recursal ainda zerou a pauta, julgando 21 recursos protocolados em novembro deste ano. Somente em 2022 foram realizadas 11 sessões de julgamentos de 634 recursos, com a aplicação em definitivo de R$ 31,5 milhões em multas.
Fiscalizações conjuntas
A ampliação e o fortalecimento de ações de fiscalização e de educação para o consumo de forma conjunta com o apoio de 51 Procons municipais e de diversos órgãos de controle de qualidade e de fiscalização, foi articulada pela gestão estadual do Procon, com o apoio da Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc), no período de 2019 a 2022.
Para Maria Aparecida Santiago, coordenadora do Procon em São José do Rio Claro, a atuação do Procon estadual demonstra uma gestão voltada para fortalecer e integrar as ações entre o Estado e os municípios. “Em nosso município tínhamos demandas frequentes na área de energia elétrica, pois na nossa região predomina os assentamentos rurais e nessas localidades era comum ocorrer quedas de energia. Com a ação conjunta de fiscalização, conseguimos resolver essa questão e houve melhora na prestação do serviço aos moradores consumidores”, destacou a coordenadora.
O resultado dessas parcerias, na área da fiscalização, foi a contabilização de 3.200 ações de fiscalização; a instauração de 2.552 procedimentos de fiscalização; 122 apreensões de produtos impróprios; a instauração de 680 processos administrativos sancionadores, com aplicação de multas no valor aproximado de mais de R$ 50.000.000,00.
Nas ações de fiscalização se destacam as parceria e cooperação com a Secretaria de Estado de Fazenda, Instituto de Pesos e Medidas de Mato Grosso (IPEM), Delegacia de Defesa do Consumidor, Agência Nacional do Petróleo, Ministério Público Estadual e Federal.
O presidente do Ipem, Bento Bezerra, a promotora de Defesa do Consumidor do Ministério Público Estadual (MPE), Valnice Silva dos Santos, e o presidente Regulador da Ager-MT em exercício, Wilber Norio Ohara, reforçam que o trabalho em parceria é importante para aprimorar as ações dos órgãos fiscalizadores.
